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口才技巧

【销售口才】面对冷漠的客户你如何应对

时间:2016-07-17 10:38:34 点击:
我们销售过程中都会遇到各种各样的人,其中不乏有一种客户,在你接待的过程中,很冷漠的态度,对你爱理不理的,通常这种客户就成了很多销售人员他的很大硬伤了。我们该以何种方式去面对这种客户呢?下面是一家地产经纪他在销售过程中遇到这类客户他的应对策略。情景模拟一下:
客户大步走进销售中心,对接待人员的问候不理不睬,避开地产经纪,径直走向模型,细细打量起来……

应对一:自助式服务——保持距离,目光关注。
经纪:(微笑)「先生,看来您非常内行,我不打扰您看模型,这是我的名片,您有什么问题随时找我。」
 
应对二:利益吸引
经纪:「先生,我们楼盘刚刚推出了几套优惠的单位,每套可以省30万元,不知道您有没有兴趣了解一下?」

当客户拉起心理防线,排斥我们时,这说明双方之间还没有建立初步的好感和信任。客户可能缺乏对我们的认识和了解,或者担心被我们摆弄,因此会有比较强烈的不安和戒备心理。这种情况下,“欲速则不达”,如果我们不能理解和体谅客户的情绪,不管不顾的紧跟客户,不断推销各类单位,客户极有可能选择远离销售中心我们不妨给客户一定的时间和空间,以微笑来化解尴尬,以目光来关注客户,待客户的抵抗情绪缓和后再主动接近。
 
比如当上面这个地产经纪不顾客户的排斥情绪,紧跟客户,滔滔不绝的开始介绍楼盘,很可能会赶跑客户。比如说;
经纪:「先生,您看的这个楼盘是上个星期推出来的,现在已经只剩下十多个单位了,您要看什么类型的,我来介绍介绍吧。」

客户:(不耐烦)「我自己看」
那么就会出现这种状况。我们不可以在内心与客户斗气,或抱着“你不搭理我,那我也不搭理你”的态度。一般来说,客户的情绪只是出于本能的自我保护意识,并不是有意针对经纪的。

客户一般有四种性格。不同的人有不同的性格,客户的每一个动作、每一种神情、每一句话都会暴露他们的性格。了解客户的性格,我们就可以避实就虚、投其所好,赢得对方的好感,并能采取有效针对性的销售策略促成成交交易。从情绪的角度看,我们可以将客户的性格分为四类,《西游记》中的四位主人公恰恰的对应了四种不同性格,我们可以对号入座来进行记忆和分析,具体如下面所示。

分析型性格——
唐僧:性格特点是严谨保守,注重细节,深思熟虑,考虑事情非常全面,优柔寡断,不轻易被人说服,对资料和分析过程比较敏感。常见职业是会计师、律师、工程师、医生以及其他一些技术要求较高的职业。沟通方法是你在介绍时候要注意逻辑,尽量详细,多以图表、资料、可信的事例进行举证,适当提出问题,但不宜过多,不宜催促客户做决定。

领导型性格——
孙悟空:冷静稳健,控制欲强,注意结果,不看重细节,时间观念强,目的性强,不喜欢聆听,缺乏耐性,说话和行动都很干脆,比较固执己见。常见职业是企业家、政府官员、企业高层以及其他职务较高的一些人群。沟通方法,在介绍时要尽快切入主题,清晰简洁,重点介绍楼盘的利益与好处,少谈私人话题或者相关性不大的问题,语速适当快一点,动作要利落。

活泼型性格——
猪八戒:性格外向,爱表现,开朗直率,喜欢谈论自己及感兴趣的话题,喜欢表现出对你的产品的专业,比较情绪化。常见职业时销售、公关人员,演艺人员,创意人员等。这种尽量让客户多说话,多加赞美,适当插入幽默语言,为客户描述生动的形象的情景,让客户充分参加到话题中。

和平型性格——
沙僧:性格温和,比较安静,行事缓慢,小心谨慎,举棋不定,难以决定,在意别人的看法,易受他人影响。常见职业是人力资源、服务业人员、教师、公务员、护理人员等。这种情况你要多多去赞美,以亲切诚恳的态度笼络感情,可适当保持较近距离,与同行的亲人朋友也要保持好关系,不宜频繁催促其做决定。在接待客户应该热情,但同时也要给客户一定的时间和空间来适应环境,做到热情有度。客户走近五米时向客户微笑致意,3米时亲切自然地向客户问好打招呼,1米时与客户搭话,如果客户有抵触情绪,则与其保持1至2米的适当距离,以目光关注客户。说话不应没完没了、回答问题简洁明了,多倾听、多观察。不要随便做出过分热情的动作,譬如拥抱,拍肩膀、大笑、长时间握手等。

当客户进入销售中心时,可能对我们的热情招呼或专业介绍存在戒备和抵触,但是,却抵挡不住微笑的力量。微笑是我们的“撒手锏”,能够化解客户的负面情绪,大大拉近双方的距离。“微笑如同三春暖”,不管遇到什么类型的客户,不管碰到什么样的销售困境,我们真诚的微笑都能取到意想不到的奇特效果。
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